互联网企业客服为何“乱象”如此之多？起底客户体验差真相

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　　现在是互联网时代，企业都有自己的官方网站或其他社交媒体企业号，客户通过各种渠道到达企业的官网或企业号，客户的售前咨询和售后几乎都是通过企业客服进行的，直接就能对话，不同行业客服回答问题的范围也是不一样的。总的来说他们的服务都包含以下几个方面：
　　1、意见处理;
　　2、资料管理;
　　3、技术支持;
　　4、内部合作;
　　5、顾客需求分析。
　　而一个好的服务流程是企业成功的关键，但对比起以往时候的传统人工客服，如今的呼叫中心系统使企业告别了传统人工客服，对于企业来说有着不可忽视的作用。此次以捷讯通信呼叫中心为例，谈一谈对比起人工客服与云呼叫中心的作用。
　　1.优化流转层级，提升用户体验
　　业务跨层流程繁琐，传统的电话客服流程耗时长效率低，会给客户带来很差的体验。但如果通过呼叫中心系统，例如捷讯通信呼叫中心系统，就将通话、语音导航、话务分配、工单等功能结合，客户可以根据语音导航选择相应服务，并根据客户需求创建工单分配给对应部门及时跟进解决，搭建一站式接待体系，提高客户满意度。

　　2.按需租用，节约成本
　　传统呼叫中心系统配置硬件成本高，企业利润率逐年下降。只提高座位，维持利润率有困难，自建呼叫中心系统承受不起。而云呼叫中心系统是可以按需租用的，从根本需求上减少企业成本投入，并且能随时根据业务需求调整坐席规模，避免人力浪费，节约运行成本。
　　3.系统灵活多元化，提升用户价值
　　呼叫中心可以分为客服和营销两类，除了可以优化客服流程外，呼叫中心系统可以帮助企业建立专业的电话营销中心。比如捷讯通信的呼叫系统，能让坐席实时了解客户的来源轨迹，并分析用户的需求特点，形成用户画像，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，提高效率，增加收益，提升客户价值。
　　4.多功能整合，客服乱象不再有
　　通话功能：可以预测电话和自动筛选号码。拨号后可以实现智能服务或手动传输。自动排行和智能IVR的功能。
　　客户信息方面：连接后，客户的历史信息可以自动弹屏，自动生成工单列表、快速访问解决问题提供信息基础。
　　质检功能：智能呼叫中心可以实现实时质量检查，改变传统的抽取方式，在座席上实时通知。
　　数据库功能：智能呼叫中心连接了企业内部系统和呼叫中心系统，将数据放在云层上，随时下载记录，并使用快速的协调。
　　公共知识库：可以上传企业的资料和产品数据，坐席方便学习和辅助服务客户需求。
　　捷讯通信是当下热门的云呼叫中心厂商之一，使用门槛低，包容性较高，对私密性和安全性有一定高要求的企业规模，可以选择自建型方案，捷讯通信助力企业智能化转型升级，把握每一个潜在商机，提高用户价值。公司业务涵盖云呼叫中心系统、资源服务、短信服务三大板块，全面覆盖企业行政、客户及营销管理工作，是国内既能提供Pass、Saas通信能力，又能提供私有定制化解决方案为数不多的专注于通信领域的系统和整体方案供应商的通信企业之一。如果需要了解云呼叫中心系统，可致电：400-7188-688(本文来源于：http://www.jxuntel.cn/)

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