Oracle 客户关系管理解决方案助力企业从卓越的客户体验中获益

清风见月

Oracle 客户关系管理解决方案助力企业从卓越的客户体验中获益

　　日前在上海举行的甲骨文客户关系管理解决方案媒体交流会上，甲骨文公司全球客户关系管理市场营销与忠诚度解决方案副总裁Melissa Boxer表示：“全面的Oracle CRM市场营销和忠诚度解决方案可提供强大、集成的功能，帮助企业计划、管理、交付和评估有效的多渠道营销计划，跨所有渠道提供卓越的客户体验，快速提升客户忠诚度，获得最大化营销投资回报。”
随着互联网和移动技术的飞速发展，客户与企业交互的应用方式相比以往变得更广泛更灵活，为客户提供更好体验的代价是不同渠道产生的海量数据让企业不堪重负，而围绕单个应用建立的传统基础架构所形成的信息孤岛已经不能适应企业发展需求，并且企业大量的创新资源被专有技术和应用的维护所占用，很容易直接导致客户对实际体验感到孤立、冷漠和失望。
此外，在新的渠道中，客户现在越来越开放，客户跟客户之间关联性越来越强，例如在开放的社交网络上，客户之间会相互讨论企业提供的服务和产品，甚至是对客户体验的评价，企业迫切需要介入到一些讨论环节，加强企业对这些客户的影响，提升企业对客户的价值，巩固客户忠诚度。
据著名研究机构Forrester和Gartner的调查统计，50%的客户对企业提供的跨渠道体验表示不满意，59%的多渠道客户在经历一次糟糕的体验后，即会重新选择新的供应商，并且在全球16个主要经济体中，企业因客户流失和放弃购买所致的直接收入损失达3380亿美元。然而，如果客户体验每提升10%，各个行业企业的客户忠诚度和年收入都会得到巨大提升。
客户体验的生命周期一般分为客户获取、忠诚度、个性化体验和品牌拥护的四个阶段，针对客户体验管理的不同阶段、不同策略和风险，企业有不同的需求和选择，但是要为客户提供完美的客户体验，企业需要一款能跨所有渠道统一每次客户交互、制定客户感兴趣的个性化产品和内容、提供有针对性的促销、提高客户保留率和激励推荐、在客户需要时可及时与他们互动的解决方案。
作为全球最全面、开放和集成的商业软件和硬件系统供应商，甲骨文营销自动化针对客户体验管理(CEM)的四个不同阶段，开发了完善的解决方案，它以通用客户主数据管理和商务智能为基础，涵盖了企业营销管理，客户忠诚度管理，电子商务，实时决策，Web用户体验管理等多个领域，适用于不同的行业客户，可满足其客户体验管理需求，促进其业务的发展。