ISO22163认证咨询培训|申请企业要利用分析结果评价针对风险与机遇制定的措施的有效性

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9.1.2 顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望已得到的满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审

该信息的方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

9.1.2.1 顾客满意–补充

组织必须管理顾客投诉，通过：

a)在一个集中的应用软件中记录这些投诉和组织的反应；

b)与顾客沟通，依据10.2就认可和有关纠正措施达成协议。

注：顾客投诉可依据IRIS问题解决指南来管理。

9.1.3 分析和评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。

应利用分析结果评价：

a)产品和服务的符合性；

b)顾客满意程度；

c)质量管理体系的绩效和有效性；

d)策划是否得到有效实施；

e)针对风险和机遇所采取措施的有效性；

f)外部供方的绩效；

g)质量管理体系改进的需求。

注：数据分析方法可包括统计技术。

9.1.3 分析与评价–补充

当KPI指标未达成时，纠正措施必须依据10.2来管理。

组织必须分析和评估关系到内部和外部技术故障（见9.1.1.1)所收集的数据。

数据分析的结果应分享给指定相关方，如内部、顾客、外部供方。

9.2 内部审核

9.2.1 组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供有关质量管理体系的下列信息：

a)是否符合：

1)组织自身的质量管理体系要求；

2)本标准的要求；

b)是否得到有效的实施和保持。

9.2.2 组织应：

a)依据有关过程的重要性、对组织产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施和保持审核方案，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告；

b)规定每次审核的审核准则和范围；

c)选择审核员并实施审核，以确保审核过程客观和公正；

d)确保将审核结果报告给相关管理者；

e)及时采取适当的纠正和纠正措施；

f)保留成文信息，作为实施审核方案以及审核结果的证据。

注：相关指南参见ISO19011。

9.2.3 内部审核–补充

组织必须建立、实施和保持一个文件化过程为内部审核，以证实过程、项目、产品和服务与内外部要求的符合性。

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